Mistä palvelu muodostuu?

Palvelusta saatava käsitys:

• Itse palvelupaketti
• Tapa, jolla se tarjotaan
• Palvelusta saatava hyöty

Mitkä ovat palvelun ja tuotteen eroja?

Tuote on käsin kosketettava asia.

 Aineeton palvelu-esimerkki:

•       Hammaslääkäri

–      Ydinpalvelu: hampaan paikkaus

–      Lisäpalvelu: täydentävät ydinpalvelua, lisäävät käyttökelpoisuutta: suunhoidon neuvonta, ilmaisnäytetuotteet

–      Opastavat palvelut: vastaanottotiski ja neuvonta, palvelukuvasto, reittiviivat jne.

–      Viihtyvyyspalvelut: miellyttävä odotustila, lehtiä, rauhallista taustamusiikkia, viherkasveja, sohva/ nojatuolit, tv jne.

•       Muista hinnoitella nämä kaikki!!

 Konkreettinen tuote + palvelu

       •       Auton osto ja huoltopalvelupaketti

•       Ydin: auto ja helppo ajettavuus

•       Lisä: asiantunteva neuvonta/ huoltopalvelut/lisämyynti-arsenaali/ katsastuskäynti asiakkaan puolesta

•       Opastava/ viihdyttävä: opasteet liikkeessä/ tuotekuvastot, vertailulistaukset/ huoltokirjat/ A4-infot lasissa/ kahviautomaatti/ lasten leikkinurkkaus/ mahd. myyntikoju

Palvelemisen muotoja:
Etsi ja mieti esimerkkejä eri organisaatioista!

Gigantti

•       Palvelun aste

•       Asiakkaan oman osallistumisen määrä vaihtelee

•       Vuorovaikutuksen taso:

–      mikä osuus koneilla, laitteilla, ihmisillä (vrt. kirjasto)

•       Vuorovaikutteinen palvelu

•       Itsensä palvelu

•       Avustava palvelu

•       Koneellinen palvelu

Aineettoman palvelun saatavuus:

Kuinka potentiaalisen asiakkaan voi tavoittaa? Mitkä voivat olla haasteita, jossa tavoittaminen onkin vaikeaa? Miten näitä haasteita voisi välttää?

•       Henkilökohtaisesti

•       Sähköisin viestimin

•       Kirjallisesti

•       ”Suusta suuhun”

Lisäpalvelujen saatavuus:
Mieti esimerkkejä eri yrityksistä!

•       Kotiinkuljetus

•       Lajittelupisteet

•       Tuotteen huolto

•       Asiamiesposti

•       Ojentamispalvelu

•       Huomio ympäristöasioihin

Mistä palvelun laatu muodostuu?

•       Muodostuu sellaiseksi kuin A (=asiakas) sen mieltää

•       Kaikki seikat, minkä pohjalta A saanut mielikuvansa, vaikuttaa

•       Organisaation suunnitelmallinen viestintä

•       Kuulopuheet

 Tuotteen/ palvelun merkitys asiakkaalle:

•       Tuote tai sen puute toimii oman itsen jatkeena

•       Niiden avulla helpompi kertoa itsestä

•       Ostettu tuote edustaa unelmaa, mitä A haluaisi olla

•       Mitä A tuntee tuotetta käyttäessään?

•       Millaisena A näkee itsensä tuotteen kautta?

•       Torjuttu tai verhottu TARVE

•       Salainen halu herättää naapurissa kateutta???

 Huom. A=asiakas

Piirrä tästä tehtävästä kuva, jossa kuvailet jonkin esimerkkiyrityksen kautta, mistä kaikesta heidän tuote-/palvelutarjontansa koostuu (esim. powerpointilla). Tallenna kuva kuvaksi, jotta saat linkitettyä sen blogiisi.